Sama povezava ima v osnovi dve funkciji in sicer:

• Iskanje in ustvarjanje podjetij z osnovnimi informacijami (gumb New 360 v ribbon vrstici Account),
• Prenos bonitetnih podatkov (gumb New 360 v ribbon vrstici Account in na kartici Account).

Trenutno je zadeva še v fazi testiranja in je na voljo vsem našim »hosting« strankam, brezplačno. Prenosi podatkov kasneje ne bodo brezplačni, pač pa bo za prenose bonitetnih podatkov določen mesečni pavšal.

Kako povezava deluje? Spodaj je na kratko opisan postopek ustvarjanja novega Account-a s pomočjo iskanja in prenos bonitetnih podatkov tega Account-a.

Najprej z izbiro New 360 zaženemo iskalnik. Kot se vidi iz spodnje slike lahko iščemo po različnih državah

Izberemo državo v kateri želimo iskati podjetje in zapišemo ime podjetja. Iskalnik ob tem poišče vse približke imena, ki smo ga vnesli v iskalno polje. Izberemo (kliknemo) na tistega, ki ga želimo prenesti v CRM (v mojem primeru Radikal Plus d.o.o.)

Ko smo izbrali iskan zapis se pojavijo informacije, ki jih bomo, za ta zapis, prenesli v CRM. Spodaj izberemo gumb Create Account in počakamo, da se Account kreira v CRM. Ko je kreiran se iskalnik zapre in osvežijo se zapisi Account-ov v CRM

Če sedaj želimo za to podjetje prenesti tudi bonitetne podatke ga lahko:

• Odpremo in izberemo gumb Sync 360 na kartici Account

• Obkljukamo enega ali več zapisov v pogledu in izberemo gumb Sync 360 v Ribbon vrstici

Ob tem se vzpostavi prenosno okno, ki sporoči kdaj je prenos bonitetnih informacij končan

Ko se bonitetne informacije prenesejo, so vidne tudi na kartici Account

Nedavno sem se zopet srečal z enakim problemom in ker sem z novo verzijo CRM, našel tudi zelo preprosto rešitev tega problema, sem se odločil, da jo delim z vami. Naša stranka, ki uporablja Microsoft Dynamics CRM 2011, je želela na kreirana naročila dodajati produkte, ti pa so bili v večini primerov isti, razlikovala se je le unikatna številka produkta. Ker Microsoft Dynamics CRM 2011 ponuja veliko novih funkcionalnosti (glede na prejšnjo verzijo), sem rekel, da sigurno pa obstaja rešitev, kako to rešiti z minimalnimi stroški in vsekakor brez programiranja (nisem programer ). Prišel sem do rešitve, ki se imenuje Dialogs. Dialogs v Microsoft Dynamics CRM 2011 so neke vrste procesi, ki uporabnika, kot čarovnik vodijo skozi določen poslovni proces. V mojem primeru je bilo to kopiranje produktov. Rešitev za stranko je bila tako pripravljena v dobre pol ure…skupaj z raziskovanjem. Pa si poglejmo kako sem zadevo izpeljal.
Najprej sem kreiral Dialog z imenom Clone Door. Označil sem ga kot Child process in mu nastavil:

• Page (prompt and response) – tu uporabnik vpiše atribut, ki se na kloniranem zapisu razlikuje…v mojem primeru je bila to unikatna številka produkta
• Action: create record – nastavljena dinamična entiteta, ki prepiše podatke iz obstoječega zapisa, skupaj z novo številko produkta, ki ga uporabnik vnese

Potem sem Dialog shranil, ga aktiviral in deaktiviral (to je potrebno, da Dialog dobi oznako Child Process-a). Potem sem deaktiviran Dialog odprl in dodal še:

• Page (prompt and response) – ali uporabnik želi kreirati dodaten zapis
• V primeru, da uporabnik odgovori z Da: zažene se Child Process (izberem isti Dialog – Clone Door)
• V primeru, da uporabnik odgovori z Ne: Dialog se zaključi (kreira se toliko zapisov, kolikor novih podatkov je uporabnik vpisal).

Potreba po razvoju koncepta upravljanja odnosov s strankami ni nastala sama od sebe. Nastala je namreč kot odgovor na spremembe, ki nastajajo v okolju, in jim zdajšnji način poslovanja podjetij ne more uspešno slediti. Ti štirje dejavniki, podjetja silijo v uporabo orodij za upravljanje odnosov s strankami. Ta orodja pa danes niso več namenjena samo temu, pač pa nudijo veliko več. Podjetje se mora zavedati, da je uporaba takšnega orodja naložba za prihodnosti, saj le ta kratkoročno ne prinašajo vidnih rezultatov, dolgoročno pa njihovo pomočjo podjetje lahko doseže povečanje dobičkonosnosti.

Kaj so to Activity Feeds? Gre za nekakšen “zid”, kjer uporabniki CRM lahko spremljajo posamezne zapise in kaj se z njimi dogaja…približno tako, kot na Facebook-u spremljamo statuse in poste naših prijateljev. Zapis katerega želimo spremljati lahko izberemo in tako na “zidu” vidimo aktivnosti, ki se dogajajo na tem zapisu. Primer so recimo naše priložnosti, kjer lahko vidimo:

• Kdaj je bila vnesena nova priložnost,
• Kdo jo je vnesel,
• Spremenjene podatke priložnosti,
• Spremenjene statuse priložnosti (dobljena, izgubljena),…

Rešitev je izredno konfigurabilna, saj lahko nastavljamo za katere zapise so bodo spremembe na zidu objavljale, prav tako pa lahko zapise, katerim želimo slediti, poljubno izbiramo. Več o nastavitvah in samem zagonu rešitve pa naslednjič.

• Skokovita rast podjetja,
• Kompleksnost procesov in količina podatkov,
• Trenutni sistem ni podpiral dinamike rasti podjetja,
• Omejen nadzor nad investicijami in projekti,
• Omejena povezanost sistemov.

Ker rešitev Microsoft Dynamics CRM v osnovi ponuja podporo manj zahtevnim poslovnim procesom je bilo za potrebe podjetja rešitev razširiti. Ta razširitev je podjetju prinesla veliko pozitivnih učinkov, med katere spadajo:

• Zmanjševanje obsega administrativnih del,
• Skrajšanje odzivnih časov,
• Večji nadzor nad prodajo,
• Povečanje prodaje,
• Zmanjševanje števila nezadovoljenih strank,
• Enostavnost uporabe in
• Prilagodljivost sistema željam podjetja.

Ob odločitvi za prenovo informacijskega sistema so v podjetju določili cilje, ki bi jih radi izpolnili in kateri so skupaj s končnim stanjem prikazani v spodnji sliki.

Na spodnji sliki pa lahko vidite rezultate uvedbe rešitve Microsoft Dynamics CRM, ki so se pokazali ob uporabi.

• CRM kot centralna baza podatkov o strankah,
• CRM kot Centralni informacijski sistem (CIF),
• CRM kot CIF s podporo poslovnim procesom.

CRM kot centralna baza podatkov o strankah
Kot že ime pomeni gre za CRM kot centralno bazo podatkov o strankah. CRM nam služi kot zbiralnik za vse vrste informacij o določeni stranki. Gre za najbolj osnovno obliko vzpostavitve CRM rešitve, ki redko kdaj služi svojemu namenu, še posebej, če je v podjetju namenjen res zgolj in samo temu. Večina takih implementacij CRM rešitev je neuspešna, saj podjetje z njo pridobi izključno bazo strank, zaposlenim pa se povečajo delovne obveznosti.

CRM kot Centralni informacijski sistem (CIF)
Sliši se podobno kot najbolj osnovna oblika vzpostavljene CRM rešitve, vendar kot že besedna zveza centralni informacijski sistem pove, CRM nastopa v sredini vseh sistemov. Vsi sistemi, ki so prisotni v podjetju, so povezani preko CRM sistema. V tem primeru CRM služi tudi kot centralna baza podatkov o strankah za ostale povezane sisteme. V takem sistemu imamo z enim klikom, vpogledom, na voljo vse informacije o določeni stranki. To so recimo čisto osnovne informacije o strankah (naslovi, telefoni…mehke informacije) kot tudi vse informacije, ki se nahajajo v povezanih, zalednih sistemih.

CRM kot CIF in podpora poslovnim procesom
Mnogo podjetij si poleg tega, da CRM postavijo kot centralni informacijski sistem, želi od CRM rešitve še več. Z njim zato želijo podpreti tudi poslovne procese, ki se v podjetju odvijajo. Ker je Microsoft Dynamics CRM 2011 zelo prilagodljiva rešitev, to za podjetja pomeni, da lahko določene segmente ali pa celotne poslovne procese, deloma ali povsem avtomatizirajo, kar znotraj CRM rešitve. Tako lahko recimo podprejo svoj prodajni proces; procese, ki se odvijajo v marketingu; procese podpore strankam,…

Preden pa se podjetje loti uvedbe učinkovite CRM rešitve v katerikoli od prej naštetih oblik pa je potrebno razumeti naslednje:

Naše stranke niso outsiderji: svoje stranke moramo poznati, se postaviti v njihovo kožo in na tak način bomo lažje razumeli kakšen CRM sistem v podjetju potrebujemo. Namreč, ko govorimo o CRM-ju govorimo o obvladovanju odnosov s strankami. Stranke pa smo v končni fazi mi vsi. Torej je pri uvedbi orodja CRM v podjetje potrebno upoštevati dejstvo, da mora biti ta zgrajen na razumevanju strank in njihovih potreb. Šele tako orodje bo v končni obliki delalo za vas.

Če se postavimo v kožo stranke in pogledamo kaj stranke zares potrebujejo in česa si ne želijo. Stranke si želijo več:

• Vrednosti, odzivnosti, sodelovanja, obravnave (predvsem osebne obravnave), zanesljivosti in prilagodljivosti.

Ob vsem tem pa si želijo manj:

• Časa, ki ga namenijo za transakcije, togosti, stroškov, birokracije, izgovorov in pomanjkanja informacij.

V nasprotju s tem pa podjetja delajo na tem da dobijo več: dela, strank, prodaje in prihodkov; in imajo manj: zaposlenih in stroškov.

Da bo CRM rešitev v podjetju res več kot pa samo obvladovanje odnosov s strankami je ob potrebah strank in željah oziroma dejanjih podjetja, potrebno najti ustrezno sredino, pri tem pa upoštevati predvsem pet ključnih gradnikov za izgradnjo učinkovitih odnosov s strankami. Ti gradniki so naslednji:

• Identifikacija,
• Razumevanje,
• Diferenciacija,
• Interakcija in
• Personalizacija.

Ti gradniki predstavljajo posamezne segmente, ki jih je potrebno upoštevati, če želimo, da CRM orodje služi svojemu namenu oziroma, če želimo od CRM orodja dobiti več kot le obvladovanje odnosov s strankami.

Identifikacija
Tu je bistveno vprašanje, ki si ga zastavimo, ali vemo kdo so naše stranke? Ali vemo katere stranke nam prinašajo največ prihodkov? Ko si postavljamo takšna vprašanja se pravzaprav postavimo v kožo strank in jih tako lažje identificiramo; na podlagi tega pa lahko oblikujemo posamezne dele CRM rešitve. Z identifikacijo strank namreč pridobimo potrebne lastnosti strank, ki jih lahko pretvorimo v atribute in jih vgradimo v končno rešitev in katere bomo kasneje v njej lahko tudi beležili. Namreč na podlagi teh podatkov bomo naše stranke lahko prepoznavali.

Razumevanje
Razumevanje potreb, želja in zahtev naših strank je bistveno. Kot naročnik mora vsako podjetje razumeti kaj njihove stranke potrebujejo in te potrebe preslikati v CRM sistem. Tudi pri tem gradniku se je potrebno postaviti v kožo stranke in si s tem ustvariti videnje, kako bi želeli, da smo kot stranke obravnavani sami in to kasneje prenesti v CRM sistem. Na ta način pridemo do sistema, ki bo učinkovit in bo v resnici zadovoljeval potrebe strank, naročniku pa bo prinesel rešitev s katero bo te odnose lažje obvladoval. Razumevanje strank deloma sovpada tudi s prvim gradnikom, saj na podlagi le tega prav tako lahko definiramo določene dele CRM rešitve. Na podlagi rezumevanja strankinih potreb in želja lahko recimo definiramo posamezne dele poslovnih procesov.

Diferenciacija
Diferenciacija ni nič drugega kot rezultat identifikacije in razumevanja. Na njeni podlagi lahko naše stranke med seboj ločujemo in jim prilagajamo ponudbo. (Primer: segmentacija strank; posameznemu segmentu strank lahko pošljemo ustrezno ponudbo oziroma na njih lahko izvajamo marketinške akcije)

Interakcija
Interakcija kot četrti gradnik predstavlja vso komunikacijo, ki jo s stranko opravimo. Vsak pogovor, sestanek, nalogo, telefonski klic je dobro zabeležiti in s tem graditi zgodovino odnosov s stranko. Kot primer lahko navedem projekt vpeljave CRM rešitve v klicni center, kjer so pred uvedbo CRM rešitve vso svojo komunikacijo s strankami beležili na papir. Ta papir se je zgubljal, prihajali so novi agenti v klicni center in tako so se zgubljale informacije. Za posamezno stranko niso več vedeli ali so z njo že komunicirali, poleg tega pa tudi niso poznali zgodovine interakcij. Interakcija in njeno beleženje je zato pomemben gradnik za učinkovito CRM rešitev.

Personalizacija
Zadnji gradnik v verigi pa predstavlja personalizacija. Stranke si želijo, da so obravnavane osebno, kar je v manjših podjetjih mogoče v večjih pa se ta osebni stik izgubi. In zgodovina pravi, da so se ravno zaradi tega v osnovi sploh začele pojavljati CRM rešitve, da nadomestijo ta osebni stik s stranko v večjih podjetjih. Kljub veliki količini strank je s pomočjo Microsoft Dynamics CRM rešitve mogoče vsako stranko obravnavati osebno.

Na osnovi teh petih gradnikov je CRM rešitev v podjetju lahko uspešna. Če bo teh pet gradnikov podjetje tudi dosledno upoštevalo, ta rešitev ne bo samo uspešna pač pa bo tudi učinkovita. Torej bo služila svojemu namenu in bo njena uporaba v podjetju več kot pa samo obvladovanje odnosov s strankami.

V tem postu bi tako predstavili beleženje dostopa uporabnikov. Microsoft Dynamics CRM 2011 ima v osnovi funkcionalnost spremljanja sprememb, ki se zgodijo na posameznih zapisih. Z izzidom Rollup 5 pa je dodana tudi možnost beleženja dostopa uporabnikov do CRM rešitve. S tem je Microsoft pokril še eno izmed funkcionalnosti, ki jo je bilo sedaj potrebno reševati z dodatnim razvojem na IIS-u ali pa z nekimi “3rd party” orodji.

Funkcionalnost beleženja dostopa uporabnikov preprosto vključimo v modulu Settings –> Administration –> System Settings –> Na zavihku Audit odkljukamo možnost Audit user access (spodnja slika)

Ko je funkcionalnost vključena bomo lahko v pregledu vseh sprememb našli tudi zapise kdaj je kdo dostopil do CRM rešitve Settings –> Auditing –> Audit Summary View