Orodja namenjena upravljanju odnosov z odjemalci je bilo zaznati že konec 20. stoletja. To so bila orodja, ki so omogočala avtomatizacijo poslovnih procesov z zagotavljanjem informacij, ki so povezane s strankami in ki bodo dostopne vsem uporabnikom. Največja izziva pri uvajanju sistema upravljanja odnosov z odjemalci v podjetja sta spreminjanje organizacijske kulture v podjetjih in poenotenje podatkov o strankah, ki v organizacije prihajajo po več komunikacijskih poteh. Uspešnost organizacij pri uvedbi CRM z izdelanim strateškim okvirjem je 92 odstotna, drugim osmim odstotkom organizacij pa ni uspelo zaradi slabe podpore vodstva podjetij.
Na splošno so organizacije pri uvedbi CRM v 55 odstotkih neuspešne, največji neuspeh beležijo na področju trženja, prodaje in klicnih centrov. V večini primerov za to ni kriva tehnologija, ki vse te module podpira, pač pa prevelika pričakovanja podjetij. CRM je namreč več kot informacijska tehnologija. Organizacije, ki ga uvajajo pa so mnenja, da bodo težavo odpravile že z nakupom programske opreme. Vedeti moramo, da nakup ni dejanska uvedba CRM.
Kaj je potrebno narediti, da bo uvedba rešitve CRM uspešna:
• razviti strategije, usmerjene h kupcu in k dodani vrednosti za kupca,
• spremeniti poslovni proces, tako da bo podpiral nove strategije,
• pripraviti izobraževanja za tiste zaposlene pri katerih se je poslovni proces spremenil (še posebej pomembno je, da ljudje razumejo zakaj je prišlo do spremembe in da jo podpirajo),
• opredeliti jasne cilje v smislu zadovoljstva uporabnikov, povečanja nakupov istih kupcev,
• spremljati uvedbo in doseganje ciljev,
• realistično zastaviti čas uvedbe – v praksi se je izkazalo, da prehitre rešitve na prinašajo pravih rezultatov,
• ponudnik rešitve mora razumeti kakšno funkcionalnost potrebuje podjetje.
Ko je vzpostavljena potrebna infrastruktura, CRM podjetju omogoča:
• želeno analizo odjemalcev,
• njihovo razumevanje,
• individualno komuniciranje z njimi,
• zagotavlja, da odjemalci dobijo od podjetja to, kar od njega pričakujejo,
• omogoča preverjanje, ali so želeno storitev dejansko prejeli,
• omogoča oblikovanje podatkovnih baz in segmentiranje odjemalcev,
• omogoča oblikovanje celotne zgodovine kontaktov z odjemalci.
Cilji uporabe CRM rešitve
Zbiranje in uporaba zbranih podatkov o strankah in njihovih nakupovalnih navadah ter s tem povezano učinkovito upravljanje odnosov mora biti strateška prioriteta vsakega podjetja. Cilj podjetja je uporaba pridobljenih informacij za boljše zadovoljevanje potreb, za krepitev pripadnosti potrošnikov in s tem povečanje poslovne učinkovitosti. Uvedba rešitev CRM pomaga podjetjem tudi pri pridobivanju novih potrošnikov, pri osvajanju novih trgov in povečevanju tržnega deleža na že pridobljenih trgih. Učinkovitost CRM-ja se kaže tudi pri boljšem poznavanju vsakega posameznega potrošnika in prilagajanju podjetja njegovim potrebam. S tem ohranjamo stare potrošnike, ki kažejo večje zadovoljstvo in z njimi vzpostavljamo dolgoročen odnos. Tako dosežemo krajše prodajne cikle in nižje stroške prodaje, kar pripomore k učinkovitejšemu in donosnejšemu poslovanju.
Če želimo doseči zgoraj navedene cilje moramo z uvedbo CRM, ne samo dodati nov informacijski sistem v podjetje, pač pa tudi spremeniti miselnost zaposlenih saj je predvsem od njih odvisno ali bo rešitev CRM v podjetju zaživela ali ne.
Koristi od uporabe CRM rešitve
Najbolj opazna korist uvedbe CRM ni v astronomskih povečanjih dobička podjetja pač pa v obilju kakovostnih informacij na podlagi katerih zaposleni lažje sprejemajo odločitve. Vemo, da se trg danes hitro razvija in da odjemalci postajamo čedalje zahtevnejši. Z delujočim CRM sistemom postane podjetje sposobnejše zadovoljiti zahteve svojih odjemalcev in zadržati najdonosnejše odjemalce. Prav lahko se zgodi, da CRM ne bo več modna muha, temveč se bo v podjetjih uveljavil kot standard.
Rešitev CRM pripomore k občutku večje zasebnosti odjemalcev, prilagojenosti ponudbe in operativne odličnosti. Rešitev mora biti prilagojena podjetju glede na dejavnost njegovega delovanja, da mu lahko omogoča odlično povezovanje zaposlenih, partnerjev, poslovnih procesov, informacije ter tehnologije. Ker pa rešitev temelji tudi na podatkovnem skladišču, lahko zagotovimo hitro in zanesljivo storitev za vse sodelujoče v poslovnem procesu. Zato lahko opravljamo različne vrste analiz, upravljamo prodajne kanale, mobilno poslujemo, postavimo kontaktni center, upravljamo procese v marketingu, prodaji in poprodajnih storitvah. Ker se da rešitev prilagoditi glede na različno velikost podjetja, lahko rečemo, da je primerna tako za mala kot tudi za velika podjetja.
Sporočilo CRM se glasi: samo dolgoročno razvijanje odnosov z odjemalci bo doprineslo k stalni rasti prihodkov, dobička in vrednosti podjetja. Za dolgoročno kvantitativno rast so potrebne predhodne kvalitativne vrednosti; nadpovprečno zadovoljstvo odjemalcev v panogi, nadaljnja priporočila, večanje ugleda podjetja, intenzivnejše sodelovanje z odjemalcem zaradi izboljšanja prodajnih marž in podaljšanje časa zvestobe odjemalce ter učenje in rast podjetja skupaj z odjemalcem in s tem inovativno zagotavljanje prihodnosti podjetja.
Težava je bila v tem, da datoteka, ki smo jo pripravili za uvoz ni bila vedno pripravljena na način, ki bi ga CRM razumel (čeprav je bila narejena po navodlih). Microsoft Dynamics CRM 2011 se tudi tukaj močno razlikuje od svoje predhodne verzije. CRM 2011 nam namreč ponuja prenos predloge za uvoz katerihkoli podatkov znotraj CRM-ja. Predloga, ki jo prenesemo pa je pripravljena tako, da res ne moremo zgrešiti pri kasnejšem uvozu podatkov.
