Koristi in pasti pri uvedbi rešitev za upravljanje odnosov s strankami

Uvedba rešitve za upravljanje odnosov s strankami je sprememba, ki zahteva precejšnje prilagoditve s strani naročnika. Spremembe niso potrebne zgolj v tehničnem smislu, denimo računalniški opremi, temveč predvsem v načinu razmišljanja zaposlenih in organizaciji delovnih procesov. Poleg tega, koncepta ni mogoče učinkovito uvajati, delno ali zgolj v omejenem obsegu. Rezultati bodo vidni le, če se spremeni način razmišljanja vseh zaposlenih, ki kakorkoli prihajajo v stik s strankami. Pri uvedbi zato prihaja na eni strani do koristi, na drugi strani pa do tveganj oziroma pasti, povezanih s samim projektom:

KORISTI

Verjetno največja korist uvedbe CRM rešitve, je sposobnost podjetja zadovoljiti želje in potrebe svojih strank in zadržati najdonosnejše med njimi. CRM projekt, ki je uspešno implementiran in ki se  pravilno izvaja, zagotavlja konkurenčno prednost podjetju, kar bodo znali ceniti predvsem kupci, poleg tega pa se poenostavi tudi notranja organizacija podjetja. CRM mora poskrbeti, da se obseg dela zmanjša, saj se določene nepotrebne naloge odpravijo, druge pa avtomatizirajo. To pa pomeni, da se zmanjšajo stroški in poveča učinkovitost delovne sile.

PASTI

Visoki stroški – uvedba CRM je za podjetje pomembna investicija. Stroški uvedbe glede na kompleksnost uvedbe in obseg prilagoditev niso majhni, vendar je stroške vselej treba presojati z vidika možnih dobičkov. Ti stroški, gledani skozi prizmo možnega povečanja prodaje, večje zvestobe strank (zagotavljanje obsega prodaje na dolgo obdobje), učinkovitejših in bolje ciljanih trženjskih akcij ter večje zmogljivosti zaposlenih zaradi avtomatizacije  administrativnih opravil, le niso previsoki.

Strah pred izgubo že zbranega znanja o strankah – podjetja imajo običajno pred uvedbo CRM obsežne podatkovne baze o svojih strankah. Med zaposlenimi obstaja bojazen, da bo vse to nakopičeno znanje z uvedbo sistema CRM izgubljeno ali ovrednoteno kot nepomembno. Uvedba CRM ne pomeni popolnega preloma s starim načinom prodaje. Starega znanja o strankah se ne sme zavreči, saj je to pomemben kapital, ki ga je treba ustrezno vključiti v sistem CRM in to znanje nadgrajevati na višji ravni odnosov s strankami.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Komentirate prijavljeni s svojim WordPress.com računom. Log Out / Spremeni )

Twitter picture

Komentirate prijavljeni s svojim Twitter računom. Log Out / Spremeni )

Facebook photo

Komentirate prijavljeni s svojim Facebook računom. Log Out / Spremeni )

Google+ photo

Komentirate prijavljeni s svojim Google+ računom. Log Out / Spremeni )

Connecting to %s