CRM kot konkurenčna prednost

Podjetja vse bolj spoznavajo, da deferenciacija izdelkov, storitev in izboljševanje kakovosti ne prinašata zaželenih konkurenčnih prednosti, na podlagi katerih bi lahko gradila trden konkurenčni položaj na trgu. Nove konkurenčne prednosti se razvijajo z osredotočenjem na stranko, na njena pričakovanja, potrebe in navade. Preko dobrega poznavanja strank, ki so lahko kupci, različni odjemalci, dobavitelji in drugi poslovni partnerji, želimo graditi dolgoročne odnose predvsem s tistimi, ki so za nas najpomembnejši. Rezultat so obojestranske koristi, ki jih stranke občutijo v boljšem zadovoljevanju potreb, podjetja pa v doseganju koristi in večjemu dobičku, ki je posledica nižanja stroškov in večanja prodaje.

CRM je povsem izrinil tradicionalno trženje, ki v času trdega boja za stranke ni več v skladu z izzivi današnjega turbolentnega poslovnega okolja. Ta namreč zahteva njim prilagojene informacije in sklope izdelkov oziroma storitev z dodano vrednostjo, ki je zanje še posebej pomembna. Pomembno je poznati navade posameznih strank in napovedi njihovega objektivnega odzivanja, pri ponudbi pa upoštevati razlike v prodajnih cenah in s strankami komunicirati po novih, avtomatiziranih, predvsem pa integriranih prodajnih kanalih. Stranke so najpomembnejši dejavnik pri poslovanju, ker omogočajo prihodke organizacije, zato je povečanje njihovega zadovoljstva s pomočjo CRM toliko bolj pomembno, saj jih vodi k večji lojalnosti in manjšim možnostim zapuščanja podjetja.

Na pogled dokaj enostavna in razumljiva strategija, se izkaže še kako kompleksna, ko se srečamo z njenim uvajanjem. Želja po ustoličenju stranke kot središča poslovnega sveta od podjetja zahteva dobro poznavanje svojih strank. Pri tem je ključna sposobnost podjetij zbiranje, hramba, obdelovanje in posredovanje velike količine podatkov in znanja o strankah vsem zaposlenim v podjetju, česar si brez uporabe naprednih informacijskih tehnologij in sodelovanja celotnega podjetja ne moremo več predstavljati. Velik izziv za podjetja predstavlja oblikovanje primernega informacijskega okolja, ki bo sposobno učinkovito podpreti začrtane strategije in ustvariti pogoje, da bodo sposobna obvladovati velike količine podatkov o strankah in v vseh življenjskih situacijah zadovoljevati njihove spreminjajoče se potrebe in pričakovanja.

Če so v devetdesetih letih za stranko skrbeli močni oddelki za trženja, pa strategija odnosov s strankami to nalogo razširja na celotno področje poslovanja podjetja. Gre za usklajeno trženje, ki nastane, če vsi oddelki podjetja delajo skupaj, da zadovoljijo strankine interese. Usklajeno trženje se izvaja na dveh ravneh. Prvič, različne trženjske funkcije (prodajno osebje, oglaševanje, servisna služba) morajo delovati usklajeno. Prodajno osebje prepogosto misli, da vodje izdelkom določijo cene ali prodajne količine previsoko, ali pa se direktor oglaševanja in vodja blagovne znamke ne moreta uskladiti glede oglaševalske kampanje. Vse te trženjske funkcije morajo biti usklajene iz strankinega zornega kota. Drugič, trženje morajo sprejeti tudi drugi oddelki, ki morajo prav tako misliti na stranko. Trženje ni več le oddelek temveč postaja vse bolj usmeritev podjetja.

Odnos s strankami se je začel spreminjati v drugi polovici prejšnjega stoletja. Podjetja svoj prejšnji cilj, prodaje čim večji skupini potrošnikov, preusmerjajo v gradnjo odnosov z obstoječimi strankami. Glavni cilj CRM je tako oblikovanje odnosov s strankami z namenom izboljšanja zadovoljstva le teh in s tem maksimiziranje dobička. Kupci postajajo zahtevnejši in bolj usmerjeni v željen produkt ali storitev. Da bi obdržali lojalnost kupcev, so se posamezni sektorji prodajnega ciklusa združili v enotno CRM rešitev. Ta enotna CRM rešitev pa pokriva delovanje celotnega podjetja oziroma pokriva njegove poslovne procese.

Taka rešitev je vsekakor tudi Microsoft Dynamics CRM 2011, ki poleg zgoraj omenjenega ponuja še veliko več. Če bi želeli tudi sami spoznati kako Microsoft Dynamics CRM 2011 lahko podpre vaš poslovni proces, nas kontaktirajte…z veseljem vam bomo svetovali. Obiščite nas tudi na naši spletni strani www.radikal-plus.si.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Komentirate prijavljeni s svojim WordPress.com računom. Log Out / Spremeni )

Twitter picture

Komentirate prijavljeni s svojim Twitter računom. Log Out / Spremeni )

Facebook photo

Komentirate prijavljeni s svojim Facebook računom. Log Out / Spremeni )

Google+ photo

Komentirate prijavljeni s svojim Google+ računom. Log Out / Spremeni )

Connecting to %s