Dejavniki, ki spodbujajo potrebo po upravljanju odnosov s strankami

1. Tehnološki razvoj
Ekonomija informacij se je v zadnjih letih zaradi tehnološkega razvoja izredno spremenila. Tradicionalna ekonomija informacij je sestavljena iz razmerja med bogastvom informacij in stopnjo doseganja sporočila. Če smo v preteklosti želeli doseči veliko občinstvo, smo morali skopariti z informacijami. Tak primer so oglasi na televiziji, radiu ali v časopisu. Nove tehnologije, kot so internet (socialna omrežja) in mobilna telefonija pa omogočajo nove vrste povezav med podjetji in strankami. Sposobnosti hranjenja in prenašanja podatkov postajajo tako rekoč neomejene, prav takšna je tudi zmogljivost obdelave podatkov.
2. Iskanje konkurenčnih prednosti
Proizvodi in storitve postajajo zaradi globalizacije trga vse bolj homogeni, tako da imajo podjetja le malo možnosti za diferenciacijo. Posledično morajo podjetja, ki želijo uspeti, osredotočiti lastne poslovne strategije na stranke namesto na proizvode. Za lažjo predstavitev situacije, v kateri so se znašla podjetja, se lahko opremo na Porterjev model. Porter je v svoji analizi privlačnosti določenega segmenta z vidika konkurenčne strukture opredelil pet dejavnikov, ki vplivajo na dolgoročno dobičkonosnost podjetja. To so: sedanji konkurenti v panogi, potencialni novi konkurenti, substituti, pogajalska moč kupcev, pogajalska moč dobaviteljev.
3. Spremembe vedenja potrošnikov
Obnašanje strank se je v zadnjem desetletju drastično spremenilo. Prišlo je do novih trendov, kot so zahteve po popolnem dostopu do informacij in storitev ob vsakem času (24 ur na dan, 7 dni v tednu, 365 dni na leto), možnost samopostrežbe za posamezne storitve, oskrba z individualiziranimi informacijami, z nasveti ter z morebitnimi rešitvami posameznih problemov, možnost uporabe alternativnih visoko kakovostnih komunikacijskih kanalov, kot so klicni centri, elektronska pošta, videokonference preko interneta itd. Stranke si čedalje bolj želijo individualiziranih rešitev za svoje probleme. Same se želijo odločiti, kateri komunikacijski kanal je zanje najbolj primeren za interakcijo s podjetjem.
4. Neučinkovito in drago množično trženje
Tradicionalno se podjetja pri uporabi trženjskih tehnik poslužujejo množičnega trženja. Tehnika množičnega trženja je draga, saj podjetja podatkov o strankah ne zbirajo sama, temveč kupujejo različne demografske, socioekonomske in zgodovinske baze podatkov od specializiranih podjetij, ki se ukvarjajo z zbiranjem podatkov. Poleg cene, ki jo podjetja plačujejo za pridobivanje podatkov iz zunanjih virov, se kot slabost množičnega trženja pojavlja tudi problem neučinkovitosti, saj je zaradi neupoštevanja vedenja strank verjetnost neustrezne zastavljenosti reklamnih akcij velika. Rezultat se kaže v relativno majhnem odzivu glede na velikost zajema.

Potreba po razvoju koncepta upravljanja odnosov s strankami ni nastala sama od sebe. Nastala je namreč kot odgovor na spremembe, ki nastajajo v okolju, in jim zdajšnji način poslovanja podjetij ne more uspešno slediti. Ti štirje dejavniki, podjetja silijo v uporabo orodij za upravljanje odnosov s strankami. Ta orodja pa danes niso več namenjena samo temu, pač pa nudijo veliko več. Podjetje se mora zavedati, da je uporaba takšnega orodja naložba za prihodnosti, saj le ta kratkoročno ne prinašajo vidnih rezultatov, dolgoročno pa njihovo pomočjo podjetje lahko doseže povečanje dobičkonosnosti.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Komentirate prijavljeni s svojim WordPress.com računom. Log Out / Spremeni )

Twitter picture

Komentirate prijavljeni s svojim Twitter računom. Log Out / Spremeni )

Facebook photo

Komentirate prijavljeni s svojim Facebook računom. Log Out / Spremeni )

Google+ photo

Komentirate prijavljeni s svojim Google+ računom. Log Out / Spremeni )

Connecting to %s